📘 Manual de MEDs para Fintechs e Gateways

Prazo de resposta: até 4 dias corridos após o recebimento

📌 O que é um MED?

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é uma solicitação formal, encaminhada por instituições participantes do sistema financeiro nacional, que visa esclarecer movimentações atípicas, indícios de fraudes ou transações contestadas por seus clientes.

A sua empresa, como parceira BaaS da Woovi IP, é corresponsável por prestar informações claras e precisas quando envolvida nas transações questionadas.

🧭 Objetivo deste Manual

Orientar fintechs e gateways na elaboração de respostas eficazes às MEDs recebidas por meio da nossa infraestrutura de pagamentos, dentro do prazo estabelecido de até 4 dias corridos.

✅ Boas Práticas para Responder MEDs

1. Verifique as Informações Imediatamente

Ao receber a MED:

• Analise os dados da transação mencionada (data, valor, partes envolvidas, meio de pagamento).
• Consulte o histórico da operação no seu sistema interno.
• Identifique o cliente final (usuário pagador ou recebedor).

2. Aja com Rapidez e Rigor

• Inicie o contato com o cliente final imediatamente.
• Solicite informações claras e documentos de suporte: prints, comprovantes, registros de atendimento, termos de uso, etc.
• Registre todo o contato realizado com o cliente e as evidências recebidas.

3. Responda com Clareza e Fundamentação

A resposta à MED deve conter:

• Identificação do cliente final (nome, CPF/CNPJ, e-mail ou ID interno).
• Descrição da operação realizada.
• Justificativa da legitimidade da transação.
• Evidências documentais (ex: comprovantes, prints do ambiente digital, comunicações com o cliente).

**** - Qualquer medida de mitigação ou correção adotada (se aplicável).

Exemplo de resposta sucinta e eficaz:

“O valor de R$ 220,00 recebido em 10/06/2025 refere-se à compra de créditos digitais realizada na plataforma X, com login vinculado ao e-mail cliente@email.com. Anexamos comprovante da compra, aceite de termos de uso e histórico de interação. O cliente confirma a legitimidade da transação.”

4. Casos sem Resposta ou Contato com Cliente

Se o cliente final não responder:

• Documente a tentativa de contato (e-mail, telefone, WhatsApp, etc.).
• Informe isso na resposta à MED, mencionando os canais e datas das tentativas.
• Evite omissões: mesmo sem resposta do cliente, a fintech deve se manifestar formalmente.

5. Sinais de Fraude ou Inconsistência?

Se for identificado indício de fraude ou uso indevido:

• Comunique de forma clara e objetiva.
• Informe se houve bloqueio de valores ou conta.
• Indique medidas adicionais em andamento (ex: denúncia, investigação interna, encerramento de conta).

🕒 Prazo de Resposta

⚠️ O MED deve ser respondida em até 4 (quatro) dias corridos a partir da data de recebimento.

Respostas fora do prazo ou ausentes podem gerar:

• Escalamento para órgãos reguladores.
• Impacto na reputação da sua empresa e da IP parceira.
• Adoção de medidas corretivas ou punitivas pela IP (incluindo encerramento contratual).

📞 Suporte e Dúvidas

Em caso de dúvidas sobre MEDs, entre em contato com nosso time de compliance pelo e-mail: fernanda@woovi.com

Woovi IP – Manual de Boas Práticas Versão 1.0 – Junho/2025 para Fintechs e Gateways

Atualizado em: 26/06/2025